Telcoコードの影響に関する政府調査研究

オーストラリア政府は、電気通信消費者保護(TCP)コードの更新によって業界にもたらされた変更の影響を調査する企業を入札しました。

特に、オーストラリアの通信メディア局(ACMA)は、通信管理サービスやプロバイダーに関する費用管理ツールやアラート、顧客の経験に関する情報を求めています。

「このATM(市場投入アプローチ)は、電気通信消費者保護(TCP)コードの変更および顧客の再接続のその他の結果に対する消費者への影響の理解をさらに深めるために、定量的な調査を定性的要素とともに提供するものですお問い合わせ、 “入札書類は言う。

この研究は、ACMAによって収集された最新の情報を提供して、ACMAが2012年にTCPコードに加えられた変更の有効性を評価するのを助けるための以前の証拠を基にしています。

通信分野における広範かつ継続的な変化の背景も、寄与または関連する要素が十分に理解されていること、および電気通信消費者に対する現在の懸念が探究されることを確実にするために対処する必要がある。

成功した入札者には、電話サービスの顧客満足度に関する調査研究、キャリッジサービスプロバイダーの苦情処理プロセスに対する顧客満足度、ショックの発生、程度、推論、提供者に対する消費者の理解、消費者の理解重大な情報の要約、および消費者意識と費用管理ツールの有用性が含まれます。

ACMAはまた、メディアストリーミングサービスの利用に関する情報を求めている。

入札申請は、2月12日の午前10時に行われ、2月下旬に実施される予定で、11月30日までに完了する予定です。ACMAは、提示された報告書を使用して教育およびコンプライアンス活動を決定し、 2017 ACMAのTCPコードのレビュー中に使用されます。

2012年7月に最初に発効したこのコードは、携帯電話のプランに関する2ページの重要な情報の要約など、消費者に明確な情報を提供することを主目的としています。将来の過度の使用やそれに続く請求のショックを防ぐために、費用管理ツールを提案することができます。

顧客の苦情処理もコードの下でより効果的かつタイムリーに行われました。

TCPコードは、2011年の193,702件から2014-15年の124,417件に減少した2012年以来、消費者苦情の減少を電気通信業界オンブズマン(TIO)に35.8パーセント引き下げました。このコードはまた、年間顧客のために5億4,500万オーストラリアドルの節約をもたらしました。

12月のACMAは、TCPコードを変更し、その変更により、通信会社が情報を提供する方法を簡素化し、オーストラリアの消費者法およびプライバシー法の下で複製を削除し、コード全体の義務の繰り返しを削減したと述べています。

ACMAのクリス・チャップマン会長は、「更新されたTCPコードは、規制が確実かつ有効であることを保証するために主要な利害関係者と協力するACMAのコミットメントを強化し、消費者(顧客)

しかし業界団体であるCommunications Allianceは、業界協議に応じてTCPコードを更新する中で、より多くの変更が行われた可能性があることを指摘しました。

「業界はこの改定の一環としてさらに大きな改革を達成することを望んだが、消費者、規制当局、業界などのステークホルダーの優先事項を反映する必要がある」とComms AllianceのCEO、ジョンスタントン

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オーストラリアの消費者行動ネットワーク(ACCAN)は、サービスと計画に関する重要な情報の概要が消費者にとってあまり明確ではないと述べ、TCPコード改訂に不満を表明した。

ACCANのテレサ・コービン最高経営責任者(CEO)は、「逆戻りの段階で、今日導入された変更は、カバレッジ・マップ、国際ローミング情報、財務難者スタッフの連絡先情報など、重要な情報をウェブサイトに掲載する義務がなくなることを意味する。

電話会社がこの情報をどのように提供しているのかは今のところであり、アクセシビリティの障壁に直面しているWebベースの情報に頼っている消費者に特に害を与えると懸念しています。それは、情報に基づいた購買意思決定を行う消費者の能力に影響を与える可能性があります。

ACCANによると、コンプライアンスとモニタリングの義務についてTCPコードの第9章で業界相談が進行中です。

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