ジェットスターは災害対策のためにアプリケーションを探します

航空会社のディストリビューションAlex Knigge氏によると、スマートフォンアプリの開発は、Jetstarが災害時の顧客の問い合わせに対処する鍵となるだろう。

Kniggeは本日、メルボルンで開催されたG-Force 2011 Conferenceで、ジェットスターが過去12ヶ月間に7回の自然災害を経験したと発表しました。

「私たちには小さなものがあり、灰雲のような大規模なものもあり、私たちの飛行の30%をキャンセルしました。

火山灰の雲が今年初めに世界中の航空便を混乱させると、ジェットスターはコンタクトセンターへの通話数を2000%増加させました。航空会社は通常、顧客から月に約30万回のコールを受けるが、これはクラウドのピーク時に1週間で732,514に増加した。

ジェットスターによって導入されたEngage Genesysクラウドプラットフォームを通じて、コンタクトセンターは、特定のコールに必要な順番で優先順位を付け、顧客が音声認識サービスを使用してフライトを再予約できるようにしました。 Jetstarはまた、仮想保留キューを使用して、次のオペレータが利用可能になったときに顧客に電話をかけます。

そうでなければJetstarはそのような大量の需要に対処することができないだろう、と彼は言った。

特定のしきい値を超えると、コールセンターは決して200%の増加を処理できません。

スパイクに対処する他の唯一の方法は、顧客をモバイルアプリまたはオンラインに移行することだと彼は言った。

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「スマートフォンの分野で航空会社に大きなチャンスがあり、誰もそれを本当に釘付けにしていない」と彼は語った。

このようなアプリを使用すると、災害発生時に無料でフライトの再予約を行うことができます。

お客様は、コールセンターに電話するのではなく、自分自身を改訂することができます。

Kniggeによれば、ジェットスターの全顧客の30%が「小さな問題になるか、大きな問題になる可能性がある」という問題が発生した。これを最小にする鍵は、人為的ミスのマージンを排除することです。彼の見解では、ジェットスターのセルフチェックインサービスが展開されました。

しかし、Knigge氏は、技術はエラーのマージンを減らすことだけではなく、低予算の航空会社の資金を節約したことを認めました。

「Qantasや銀行と同じくらいリソースを使うことはできない。

Josh TaylorはGenesysのゲストとしてメルボルンに行きました。

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